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三问宠物医院2020:门诊量下降?竞争加剧?医院过剩?

作者:小倩 来源:长城宠物展 2020-01-13

  宠物医院越来越成为不仅限于医疗服务的终端,也成为各个品牌方来触及消费者的通道。动物医院怎么在市场上抓住用户医院体系,医疗服务怎么在今天赢得用户的青睐?

  长城宠物展 长城君/文

  * 特别声明:本文内容整理自“第二届宠业零售大会”,关于“从产品思维和用户需求来剖析宠物医疗“新”时代的核心”的主题研讨。

  主题研讨嘉宾分别为:主持人江苏小动物诊疗协会会长赖晓云,研讨嘉宾:瑞派宠物医院总裁颜伟强、南京艾贝尔宠物有限公司总经理张伟东、青岛宠之爱宠物医院创始人郭世杰、小佩宠物医院医疗业务部创始人许冬、上海艾吉宠物医院连锁创始人吕军。

  01、病例量下滑,宠物医院数量过剩?

  赖晓云:根据目前所有的统计报告,以及所有在座人的体会,目前宠物医院的病例数呈现下滑的趋势,针对这个趋势,有什么样的观点和看法?

  颜伟强:其实我在瑞派任职不足一年,之前的16年我都在美国的一家公司上班,负责整个亚太区。所以我能看到,在亚洲,美国,欧洲不同国家的小动物发展过程,中国才刚刚起步,中国还有很长的路要走,发展空间很大。

  我虽然不是兽医,但是我有很多兽医朋友,他们把从事这个行业变成一个使命。瑞派的使命:专注服务宠物健康,让宠主有更多更好的快乐时光。其实每个宠物和每个宠主都有自己的故事,我作为一个宠物健康的从业人员,怎么让他们的故事延续下去,是我们要考虑的。

  当宠物主真正觉得我们帮他从健康,从产品服务帮助他们,他们一定会留在我们身边,慢慢的延续宠物的生命。

  针对刚才的问题,我们要把短期的压力变成长期的动力,通过这个阶段,把我们的差异化服务做起来,让他们对宠物健康的需求变成放心让宠物医院和从业人员继续做服务。

  赖晓云:目前瑞派的门诊量是什么样的呢?

  颜伟强:我们的门诊量跟去年差不多,但是我们的客单价是上升的,这代表宠物主人都更愿意花钱在宠物身上。

  赖晓云:宠物的病例为什么能做到维持不变的,这有什么原因?

  颜伟强:我们医院也分不同级别的,有社区,有比较好的地区医院。我们社区医院有受到一定的影响,因为出现了199元的商品化的服务,但我们有实力的地区医院跟我们的中心医院业绩都上升了,客单价也是上升的。

  张伟东:作为宠物医院多年的从业者,对于宠物零售行业的各位,我还是非常的敬佩。从整个消费情况来看,诊疗只占20%,大部分还是各位做出的贡献。艾贝尔近几年主要在华东地区发展,尤其是在南京。

  针对刚才的问题,我个人认为可以从两个方面来看。第一,“假命题”,如果对行业有一定的了解,就知道,这不一定是真的。在前两年,各个连锁在资本的推动下大面积收购宠物医院,剩下的那些没有被收购的就会放出一个假象,门诊量下降,促使资本不会去到那个地区。

  从我们自己的情况来看,2019年门诊量是没有下降的,因为我们在2018年开的新店比较多,第二个我们在南京有一个品牌优势,“给宠物看病去艾贝尔”,所以在局部的一个优势还会有增长的情况。

  如果是“真命题”,也是正常的,市场是竞争的,不可能所有的医院都好。宠物是个好行业,资源是有限的,就会出现做得好的,我们艾贝尔也是居安思危的,也在找自己的原因,毕竟竞争的压力很大,下一步也会挖掘深层次的,提高自己的竞争力,自然就会获得宠主的信任从而提升营业额。

  郭世杰:大家下午好,我是青岛宠之爱宠物医院创始人,也是从事20年的兽医大夫。针对病例下降的问题,其实是个伪命题,每个人都喊“狼来了”,我在青岛,属于二线城市,当我们不喊“狼来了”资本就全进来了,我们自己的生存就有问题。

  从我的医院来说,整个2019年从几家店到几十家店,在这个过程中并没有出现门诊量减少的情况,而是就诊量减少,门诊量增加的情况。就诊量因为每个城市都在疯狂的开医院,养狗的数量没有增加多少,养猫的数量增加了,但是养猫的只会在有问题了才会去医院。

  吕 军:大家好,我是上海艾吉宠物医院连锁创始人。我09年开始从事兽医工作,经过几年的过程,在16年成立了艾吉宠物医院。

  我想打造一个让宠物医生真正富有的医院,这个富有包含两个方面,一个是经济富有,另一个是要有富有的时间陪自己的家人孩子。

  针对赖总的问题,因为我艾吉的医院都在上海,这个角度不能代表全国,上海有其特性,确实病例量有下降,就诊量在艾吉来说是上升的。

  病例量的下降我总结了几点,首先医疗水平高了,有一些方面的生病率是低的比如寄生虫方面的疾病,蜱虫、跳蚤、虱子等;另外一个是传染病;还有中毒方面的疾病;还有一点值得补充的就是皮肤病。现在的生活条件,基本宠物都是在室内,饲养条件的改善,导致上述四类疾病大大降低。

  在上海我能很明显的感觉到,城市与城市之间的人口流动,也会造成病例量的变化,寄养的会偏多一点,很多在一线城市生活工作的人,因为孩子上学或者经济原因,转移到二三线城市,这些都会改变门诊量和病例量。

  我们艾吉医院有一家异宠医院,现在已经有一年多了,每个月门诊有200-300个。

  这是一家犬猫和异宠的综合医院,从这份数据可以看出,现在养宠物的选择已经从原来的只选择犬猫变得多样了,比如龙猫兔子仓鼠乌龟等,所有这些宠物种类,也会影响宠物医院的病例量,不是所有的宠物医院都能看异宠的。

  赖晓云:吕院长的干货是越来越多了,下面到小佩的许总给大家分享一下。

  许 冬:各位下午好,我是小佩宠物的创始人,同时我也负责小佩宠物医学事业部的工作。目前小佩在上海浦东,浦西各开了一家医院,主要是服务体系内的连锁门店,另外我们在上海的直营店大概有80家,连锁门店在最近一个月会快速开出20家左右。

  说到关于赖老师说的就诊量的问题,小佩在医疗方面还是新兵,在高精尖上面做的不是很好。小佩天生是跟门店绑定的模式,所以就诊量下降一定的原因是供需关系的改变,在某些层面上出现了供大于求的情况,一方面是医院同质化现象太严重,提供的服务都一模一样。

  这里面有一个非常关键的例子,我们跟艾吉在浦西的一家医院,周围都是老小区,那边一带大概有7-8家医院。很有意思的是,昨天我跟艾吉的吕总聊天的时候发现,我们的客户完全不重叠,这可能在就诊量或者从业人员带来思考的点。

  赖晓云:很奇怪,小佩跟医疗没关系,怎么会选择做医疗呢?有什么价值呢?

  许 冬:当我们在上海直营快速开到80家店的时候,出现了大量的问题,比如突发性的心脏病问题、皮肤问题、腹泻等,这些问题都需求超高反应的人来支撑。

  后来我们就开了两家医院,把我们在上海中环以内的区域全覆盖,在浦东,浦西两头扎两个点,来服务我们所有的门店,所以从门店引流到医院是我们目前的模式,我们医院里超过80%的流量全是门店的顾客。

  赖晓云:我问的这个问题,他们能得六七十分,我自己来回答一下。

  门诊病例数量不下降才是怪事,因为我们宠物疫苗的防御,驱虫的保健比以前更高了,宠物主人保健意识增强了,他们饲养宠物的能力越来越强了。另外在座的各位生产商,生产的狗粮还有零食,还有宠品越来越科学了,对宠物更加健康,更加有利了。

  这么多原因都导致了病例数的下降,但在这种情况下,很多宠物医院做的很好,他们的就诊量在上升,这才是我们需要学的。

  02、宠物医院也是零售商

  赖晓云:我们都说整个行业进入新零售时期,宠物医院也追求新零售这个概念,医院销售的是以医疗为主体的服务,新零售时期追求的是消费者、产品、以及消费场景。

  那么宠物医院怎么做新零售的?从各位角度,一个是宠物主人,一个是服务产品。针对宠物主人目前有什么样的变化?第二个你们的医疗服务的产品通过什么样的办法做得更好?

  颜伟强:首先讲宠物主人为什么进医院,他们觉得宠物的身份跟之前不一样,所以我们作为宠物医疗从业者,从与他们的沟通上了解需求,告诉他们科学养宠需要什么样的知识,需要什么时候为宠物做什么事情。

  这会让客户感受到,我们是在用科学的方法,用对行业的热情去服务他们,把他们留着我们身边。在日本,在加拿大,在美国90%的宠物从出生到死都是看同一个宠物医院,我们中国目前不是这个样子。

  第二部分关于产品,根据宠物不同的年龄层,宠物0-1岁主要是疫苗驱虫等。1-6岁是宠物健康发展的年龄,很少有病,到了7岁就会有很多可能性的疾病,比如猫的肾功能容易出问题,狗的肝脏容易出问题,这些都是我们要相对于宠主来做出不同的产品。

  张伟东:宠物主的需求是宠物的病能痊愈,而宠物医院能帮他们治好宠物的病。宠物医院的产品一直都不缺,从最早只提供很少的两种产品,到现在可以做骨科的手术,脑科的手术,再到可以做神经学的手术,宠物的糖尿病,抑郁症也都进入了研究安排,这些应该都是宠物医院应该提供给宠物主的一些产品,但是目前很多宠物医院都没有做好。

  作为宠物医院,应该把自己该做到做好,跟零售的业态很好的合作,该零售做的零售做好,该宠物医院做的医院做好,这样共同建立一个很好的生态,才能让宠物主人更满意,服务更多的有需求的宠物主人。

  郭世杰:作为宠物医院来讲,主人无外乎两个需求,第一我的宠物少生病,这个在座的都做了;第二个宠物医院为宠物治好病。

  在竞争较为激烈的情况下,做好自己的医疗方式,比如提供特种动物的治疗;做预防医学的治疗,就像赖老师提到的,驱虫药,保健品等;还有一个是行为医学,我们很多时候发现宠物去医院并不是生病了,而是在家受虐待了,虐待包含了饲养和行为的虐待,比如食盆很满,你的宠物就会有脂肪肝。

  吕 军:其实宠物医院的客户有两个有别于其他行业,除了宠物之外还有宠物背后的主人。宠物的需求是健康,充足的营养,表达天性的自由,不受痛苦焦虑的困扰;宠主需要专业的医生团队,需要能承受的费用。

  因为无论我们在大健康领域怎么努力,其实都避免不了疾病的发生,这种情况下,宠主要承担这部分的费用,要让他们感觉到充满爱,能够放心的把宠物交给我们。

  今天这个话题有个“新”字,所以宠物医疗未来可能会有一些突破,这些突破可能是宠物医院壁垒上的融合,宠物医院和宠主的融合将壁垒打通。还有一些科技公司和连锁医院在进行的远程医疗,也是不错的方向。

  许 冬:动医和人医离不开两个方面,一个是提高生活质量,第二个是延长寿命。由于我们业务特殊性的限制,我就说一下跟门店合作了这么长时间,有哪些产品值得优化的。

  我非常认同的,未来在预防医学方面会是和门店合作的突破口,这里面几大类目,免疫,驱虫,牙科,营养,行为学,我真的认为营养和行为学是和门店合作的向消费者提供服务的关键突破口,这也是一些医院和门店没有做好的事情,如果这个契合点找的非常好,利益分配得当,这将是非常好的。

  03、未来“新”医疗的展望

  颜伟强:不管是宠物医院还是宠物店,把自己的服务做好,对客户的诉求做到最大的满足。

  张伟东:希望宠物医院与宠物店更好的合作,我们是相互导流的。

  郭世杰:“新”代表一个模式,无论是新零售还是新医疗,我们从事宠物行业的人,一定要记住9个字:洗好澡,剪好毛,看好病。

  吕 军:共享,创新,融合。共享资源,打破行业间的壁垒。

  许 冬:在增进预防保健,增进营养行为学方面做到宠物医院与宠物店的融合,能够提供更好的服务。

  总结

  大家公认的核心点就是大健康概念,改变宠物医生和宠物主人的医患关系,提高宠物医生和宠物主人的沟通效率,与宠物医院合作为宠物提供全方位健康解决方案,为宠物医院创造新的营收增长机会,帮助宠物医院适应宠物主人不断变化的购买行为和需求,提升宠物医院的盈利能力。

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