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微宠医:架起宠物医院和用户之间的“桥梁” 构建宠物健康管理生态圈

作者:小倩 来源:宠物行业白皮书 2019-04-12

  在一年前举办的2018皇家兽医师峰会上,微宠医的亮相引发业内人士的广泛讨论。作为中国第一个宠物诊疗数字化平台,微宠医让兽医业界看到了站上“云端”的未来可能。经过一年的发展,2019年4月中国兽医协会认可微宠医为“中国兽医协会唯一数字化合作伙伴”,同时微宠医也作为皇家宠物食品唯一官方授权在线处方粮销售平台,打造了宠物医院、宠物主以及宠物健康服务提供商的三方交流平台。

  从处方粮切入,微宠医面向B端医院和C端用户打造两个服务“闭环”,一方面为医院开发维护客群、处方粮销售的SaaS系统;另一方面为宠物主提供从健康疾病诊断咨询、预约医院、订购处方粮到追踪服务的客户系统,构建宠物健康管理生态圈。

  从2018年4月上线到现今,在近一年的时间里,微宠医平台上的宠物医院注册数量从0到接近2000家,覆盖的区域从0到全国43个城市,并且完成覆盖核心城市40%以上的宠物医院。目前微宠医的注册用户数达到26000名,为宠物主人提供线上健康咨询39000次,上传处方单超过15000张,预计到今年末,在线问诊数将达到8000次/月。

  近日,宠物行业白皮书专访了微宠医CEO曹鲁璐女士,听她讲述作为便捷宠主的综合性数字化服务平台,微宠医如何架起医院和用户之间的“桥梁”。

  微宠医CEO 曹鲁璐

  目标:做连接医院和用户的“桥梁”

  根据《2018年中国宠物行业白皮书》(消费报告),目前我国城镇养狗、养猫人数已经达到了5648万,全国城镇犬猫数量为9149万只。

  宠物数量的增长为行业发展带来了红利,其中宠物诊疗行业作为关键一环,在快速扩张的同时,也存在其“短板”:就诊率低且医院数量少,全国只有约19000家宠物医院,它们中的大多数仍然在寻找突破发展现状的契机。

  对宠物医院来说,痛点不仅仅在于发现和寻找客户,在服务和体验方面也缺少与用户连接与沟通的方式。宠物健康和营养问题不可分割,目前医院提供的服务主要与救治有关,欠缺用户更关心的营养、喂养等预防保健领域的知识传输。同时,大多数的宠物医院还是纸质化管理,医院的管理和服务效率需要大幅提高。

  在微宠医看来,这种情况的产生,并非是医院不想提升服务,而是忙碌的看诊和传统的发展模式让医院迷茫于该用何种更专业的手段提高服务质量。

  怎样才能高效地将宠物医院和用户联结起来?微宠医给出的答案是:以处方粮为切入点,做医院和用户的“桥梁”。微宠医针对行业与消费者提出了两大愿景:增加兽医院客流、提升营收,共同打造一流的数字化宠物医院;针对消费者,“宠物生病就找微宠医”,成为爱宠健康的向导。

  医院在处方粮领域有天然优势,例如皇家的处方粮需要在兽医师的推荐和监督下进行使用,过往处方粮仅仅在宠物医院内销售。从市场层面来看,未来处方粮在宠物医疗方面的市场占有率会越来越高。曹鲁璐女士更表示:“相比看病、做手术,宠物日常养护、预防医学能够产生高频消费和高复购,只有与用户喂养建立起联系,医院才有可能把用户转变成一个活跃用户。”

  在2018皇家兽医师峰会上,皇家宠物食品与微宠医携手发布一站式宠物医疗服务平台

  在2018年4月的皇家兽医师峰会上,“微宠医”平台首次亮相,同年6月正式上线。皇家宠物医院事业部总监刘伟表示:“我国宠物到医院的就诊率为12.5%,远远低于欧美等成熟市场,这意味着大部分宠物主人对疾病的认知程度较低。针对此种现状,作为一家在宠物健康营养领域领先的全球性公司,皇家和微宠医致力于打破宠物医院和用户的信息阻滞和供求失衡,连接更多的宠物医院,通过数字化的方式帮助宠物医院招募更多的宠主,合作打造线上的宠物健康的轻问诊平台,构建宠物健康管理生态圈,为宠物带来更美好的生活。未来,皇家与微宠医将会把重点放在提升用户体验上,不断地优化和升级系统,来保持优势。”

  发展:去年入驻近2000家医院 处方粮复购率40%

  目前,微宠医处方粮复购率达到近40%,平均客单价达到252元。平台注册用户中超过80%的用户都有过消费记录。同时微宠医也建立起了一支专业的人才团队,包括IT团队、执证兽医师和客服团队等多样化人才,还为兽医师和客服安排了每月多次的专业培训。

  为了赋能传统宠物医院的数字化转型,微宠医在2018年的探索模式主要是为医院打造处方粮预定系统。在没有微宠医处方粮系统之前,很多医院并不了解用户行为,如用户的购买和使用情况;用户则获取不到关于处方粮的专业知识,无法精准实现处方粮的真正作用。

  因此,微宠医平台的出现填补了医院和用户的“脱节”部分,用户通过App或小程序进入微宠医,可以在线问诊、线上开方或被引导至线下医院就诊,之后可以在线对症选粮,处方粮将由平台统一配送到家。

  微宠医小程序界面

  此外,微宠医还为用户提供以下服务:

  在线预约就诊,用户可以通过移动应用在线预约体检、免疫、绝育,找到周边的宠物医院;

  在线快速问诊,在线获得专业的咨询服务,如有需求还可以网上预约线下就诊;

  在线宠物健康知识指导,根据用户提交的宠物健康记录,及时提醒宠物体检、免疫日,并向宠物主提供专业的宠物保健知识指导。

  在去年10月-11月的“处方粮预定系统”实际运作过程中,微宠医平台上出现了一批固定用户,养成月购处方粮和在线定期咨询兽医师的习惯。一方面,平台可以持续向宠物主提供科学的营养、问诊、健康知识,另一方面也帮助医院维持客群,提升拜访率、销售率,同时对宠物医院进行数字化营销以及运营培训,或针对单体医院或小型连锁店开展相关营销活动。

  微宠医平台为一体两端,让医院与用户互联互通,一方面帮助医院增加流量,分享利润,打造数字化宠物医院;用户则可以通过App和小程序学习专业宠物保健知识。因此,微宠医并不仅仅是销售平台,更重要的是打通了医院和用户原先的沟通隔阂,为宠主提供便捷的综合性数字化服务。

  展望:医院用户互联共通 构建宠物健康管理生态圈

  曹鲁璐女士表示,团队已经感受到了用户对于线上处方粮订购的需求非常强烈,2019年平台将会把重点放在提升用户体验上。

  因此,微宠医顺势推出全新的“爱宠保障计划”,用以维持宠物一年的整体健康保障,同时推广处方粮以及正确的宠物健康保健知识。系统可根据宠物主填写的健康及饲养状况,判断宠物的需求,进而为有需要的用户提供特定的健康诊疗服务。

  打通这些环节之后,微宠医就像是成了每位宠主的“线上家庭医生”,能极大提升宠物的健康水平。例如此前皇家宠物食品联合微宠医,从绝育切入,与宠物医院一起教育和招募宠主。在两周时间内,联合近两百家医院共同招募了近3000位宠主到店进行绝育服务,保障宠物健康。

  此外,提升系统问诊与客服效率,继续扩充在线问诊兽医师团队是微宠医在C端工作的第二个重点。平台将引入AI和大数据。通过AI与大数据,微宠医日均访问量可以从3000左右提高至1-2万。与此同时,微宠医在B端也正在完善电子化解决方案。对不同的医院,包括小型连锁、大型连锁以及单体店的不同行为模式和需求,平台会帮助医院推出个性化的展示活动,以及一些功能开发和应用。

  皇家与微宠医都意识到,由于越来越多的宠物主人转变成拥有线上+线下的消费习惯,宠物医疗行业正在面临数字化转型的浪潮。最终,双方希望通过合力与资源共享形成面向B端医院和C端用户的两个“闭环”:一是为医院提供整套电子化解决方案,包括章程、处方、预约、引流、线上线下活动展示等;二是用户通过微宠医获取宠物养护知识、在线咨询、线上预约、线下就诊、预定处方粮、售后追踪咨询等一系列服务。

  微宠医表示,希望2019年能够成功覆盖全国70个城市,入驻医院至4000~5000家,用户数量达到10万人。皇家宠物食品也期待,进一步联合中国兽医师协会与微宠医,共同在宠主教育和诊疗行业数字化转型方面加强合作,打造宠物健康管理生态圈,推动行业发展。

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